Travail manuel
Gestion du SAV, des retours et des réclamations au même endroit
La gestion du SAV, des retours et des réclamations commence par une règle simple : chaque demande d'un client est enregistrée une fois et confiée à quelqu'un.
Gratuit · Sans engagement
Qu'elle arrive par téléphone, par mail ou par votre boutique en ligne, elle rejoint la même liste, rattachée à la commande et au client concernés.
Elle y reste jusqu'à ce qu'elle soit réglée, et la personne suivante voit tout ce qui a déjà été dit et fait.
Gratuit · Sans engagement
Si c'est votre quotidien
Un client appelle pour un produit défectueux. La personne qui décroche note sur un post-it, promet de rappeler, puis part en réunion. Le client rappelle deux jours plus tard et tombe sur quelqu'un d'autre, qui ne sait rien.
Les retours arrivent à l'entrepôt sans que personne ne sache qui les a acceptés. L'avoir est fait des semaines plus tard, quand le client relance.
Vous apprenez les réclamations les plus graves quand le client vous écrit directement.
Ce qu'on met en place, concrètement
- Les demandes reçues par mail, par téléphone ou depuis la boutique en ligne arrivent dans une seule liste.
- Chaque demande est rattachée à la commande, au produit et à l'historique du client.
- Un retour accepté prévient l'entrepôt, qui sait quoi attendre et quoi vérifier à réception.
- Une demande qui dépasse le délai que vous avez fixé remonte au responsable, avant que le client ne relance.
Ce qui change une fois en service
- Un client n'a plus à raconter son problème trois fois.
- Chaque réclamation a un responsable et une date.
- Les avoirs et les remplacements partent quand le retour est vérifié, pas quand le client s'énerve.
- Vous voyez quels produits reviennent le plus, et pourquoi.
Comment ça se passe
45 minutes pour cartographier
On choisit avec vous la partie de l'activité qui prend le plus de temps et on la suit de A à Z, en visio. Vous repartez avec la carte de ce qui se passe vraiment, et une réponse franche : le sur-mesure se justifie chez vous, ou non.
Une proposition écrite
Ce qui sera construit, vos règles avec leurs exceptions, la façon dont vous vérifierez que ça marche, et le prix. Rien ne démarre sans votre accord écrit.
Un premier morceau utilisable tout de suite
Le logiciel arrive par morceaux qui fonctionnent avec vos outils et vos vrais dossiers. Vos équipes s'en servent dès qu'un morceau est prêt, et leurs retours servent au suivant.
Mise en service, puis on vous remet tout
Vos équipes testent sur leur vrai travail, on ajuste, puis on met en service avec un retour en arrière prévu. Vous recevez le code, les accès et la documentation, à votre nom.
Ce que vous recevez
- Un logiciel qui travaille avec les outils que vous avez déjà. On ne vous demande pas d'en changer.
- Le code, les accès et la documentation, à votre nom. Un autre prestataire peut reprendre derrière nous.
- Un prix fixé par écrit avant de commencer. Un chantier coûte entre 5 000 et 30 000 € HT selon ce qu'il faut relier.
- Ensuite, vous choisissez : maintenance et hébergement à tarif mensuel fixe, ou transmission à votre informaticien.
- Personne n'est remplacé. Le logiciel retire des tâches à vos équipes, pas des postes.
Les questions qu'on nous pose avant de réserver
- Un logiciel de tickets ne suffirait pas ?
- Pour une équipe qui ne fait que répondre aux mails, souvent si, et on vous le dira. Le sur-mesure sert quand le SAV doit parler à vos commandes, à votre entrepôt et à votre facturation.
- Nos équipes vont devoir tout ressaisir ?
- Non. Les informations de commande et de client viennent de vos outils actuels. L'équipe ajoute seulement ce qui s'est passé.
- Et les demandes par téléphone ?
- La personne qui décroche crée la demande en quelques secondes, rattachée au client qu'elle a en ligne. La suite se passe comme pour un mail.
- Combien ça coûte ?
- Un chantier coûte entre 5 000 et 30 000 € HT, selon le nombre de canaux et d'outils à relier. Le montant exact est fixé par écrit avant de commencer.